Jak wybrać pierwszy proces do automatyzacji

Pierwszy proces powinien dać firmie wiarygodną odpowiedź, czy nowy sposób pracy sprawdza się na jej danych. Nie musi być najbardziej widowiskowy. Powinien być częsty, dobrze rozpoznany przez zespół i możliwy do prowadzenia równolegle ze starym torem.

Cztery warunki dobrego wyboru

1. Praca powtarza się według rozpoznawalnego wzorca. Zespół potrafi wskazać, skąd bierze dane, jakie decyzje podejmuje i co przekazuje dalej.
2. Dane są dostępne w używanych narzędziach. Wiadomości, dokumenty, CRM lub system zgłoszeń mają wystarczającą historię do sprawdzenia jakości.
3. Wynik można ocenić na realnych sprawach. Da się sprawdzić poprawność odpowiedzi, liczbę korekt, eskalacje i czas potrzebny człowiekowi.
4. Zmianę można wycofać. Dotychczasowy sposób pracy pozostaje dostępny, a agent nie dostaje od razu nieodwracalnych uprawnień.

Procesy, od których zwykle nie warto zaczynać

Słabym kandydatem jest zadanie wykonywane rzadko, pozbawione historii albo zależne od wiedzy jednej osoby, której nikt jeszcze nie spisał. Pierwszym wdrożeniem nie powinien być też proces, w którym pojedynczy błąd od razu powoduje nieodwracalną decyzję wobec klienta.

Lepszy punkt startu to między innymi porządkowanie zapytań, przygotowanie roboczej odpowiedzi, uzupełnianie informacji w CRM, analiza rozmów sprzedażowych albo wyszukiwanie odpowiedzi w dokumentach firmy.

Co przygotować przed rozmową wdrożeniową

• Przykłady prawdziwych spraw z ostatnich tygodni.
• Listę narzędzi i miejsc, w których znajdują się dane.
• Osobę, która zna proces i będzie oceniała wyniki.
• Granice dostępu oraz decyzje, które nadal podejmuje człowiek.

Szerszy katalog kandydatów znajduje się na stronie co można zautomatyzować. Wybrany proces można następnie sprawdzić w pilocie bez odcinania dotychczasowego sposobu pracy.