Firma usługowa oddała agentowi AI pierwszą linię kontaktu z klientami

Problem

Klienci firmy piszą na komunikatorze o różnych porach w sprawach umów, usterek, rozliczeń i dokumentów. Każda wiadomość wymagała obsługi przez zespół, także te powtarzalne. Wieczorem i w weekendy sprawy czekały, a dokumenty i ustalenia rozjeżdżały się między wątkami.

Dlaczego to było trudne

Agent miał rozmawiać bezpośrednio z klientami firmy. Projekt musiał ograniczać ryzyko błędnej odpowiedzi, oddzielać dane klientów i wymuszać zakres uprawnień. Wiedza firmy była rozproszona między członkami zespołu i wątkami wiadomości.

Co zbudowałem

• Agent prowadzący codzienną obsługę. Odbiera wiadomości, pisze odpowiedzi, prowadzi kartoteki i obieg dokumentów, generuje raporty i przypomina o sprawach.
• Baza wiedzy o klientach i procedurach z zasadą, że każda teza ma dowód. Gdy dwa źródła mówią co innego, wygrywa mocniejsze, a sprzeczność zostaje zapisana do przeglądu.
• Generowanie umów i aneksów z szablonów. Walidator blokuje generowanie przy błędnych danych. Wygenerowany dokument przechodzi audyt przed podpisem.
• Odizolowane środowisko z twardymi regułami dostępu do sieci i danych. Całość przeszła audyt z sześciu niezależnych perspektyw. Zamknąłem 94 z 96 znalezionych kart problemów.
• Centralny monitoring rejestruje problemy, dołącza bezpieczną diagnozę i zamyka alert po poprawnym przebiegu. Właścicielka dostaje jedno dzienne podsumowanie.

Co się zmieniło w pracy firmy

Agent obsługuje ustalone, powtarzalne kategorie spraw. Odpowiedzi powstają w minuty, dokumenty trafiają do kartotek, a wiadomość głosowa po rozmowie zamienia się w zadanie z terminem, więc ustalenia nie giną. W tle według harmonogramu pracuje 27 procesów, od raportów przez kontrole po synchronizacje, a właścicielka zaczyna dzień od tego jednego podsumowania, nie od przeglądania skrzynki.

Czego celowo nie zrobiłem

Agent nie podejmuje decyzji finansowych ani zobowiązań wobec klientów bez zatwierdzenia. Sprawy nietypowe i konfliktowe od razu idą do zespołu. Te granice ustaliliśmy z właścicielką przed startem i wymusza je konfiguracja uprawnień.