Firma usługowa oddała agentowi AI pierwszą linię kontaktu z klientami

Problem

Klienci firmy piszą na komunikatorze o różnych porach w sprawach umów, usterek, rozliczeń i dokumentów. Każda wiadomość wymagała człowieka, także te powtarzalne. Wieczorem i w weekendy sprawy czekały, a dokumenty i ustalenia rozjeżdżały się między wątkami.

Dlaczego to było trudne

Agent miał rozmawiać bezpośrednio z klientami firmy, więc nie mógł zmyślać, nie mógł ujawniać danych jednego klienta drugiemu i nie mógł mieć dostępu do niczego poza swoim zakresem. Do tego wiedza firmy żyła w głowach i wątkach, nie w systemie.

Co zbudowałem

• Agent prowadzący codzienną obsługę. Odbiera wiadomości, pisze odpowiedzi, prowadzi kartoteki i obieg dokumentów, generuje raporty i przypomina o sprawach.
• Baza wiedzy o klientach i procedurach z zasadą, że każda teza ma dowód. Gdy dwa źródła mówią co innego, wygrywa mocniejsze, a spór zostaje odnotowany zamiast zamieciony.
• Generowanie umów i aneksów z szablonów. Walidator odrzuca dane z błędem, zamiast wyprodukować wadliwy dokument, a każdy wygenerowany dokument przechodzi audyt przed podpisem.
• Odizolowane środowisko z twardymi regułami dostępu do sieci i danych. Całość przeszła audyt z sześciu niezależnych perspektyw, w którym zamknięto 94 z 96 znalezionych kart problemów.
• Monitoring, który sam wykrywa problemy, sam je diagnozuje i sam zamyka sprawy po czystym przebiegu. Właściciel dostaje jedno dzienne podsumowanie zamiast dziesiątek powiadomień.

Co się zmieniło w pracy firmy

Powtarzalna część obsługi przestała czekać na człowieka. Odpowiedzi powstają w minuty, dokumenty trafiają do kartotek, a wiadomość głosowa po rozmowie zamienia się w zadanie z terminem, więc ustalenia nie giną. W tle według harmonogramu pracuje 27 procesów, od raportów przez kontrole po synchronizacje, a właścicielka zaczyna dzień od jednego porannego podsumowania zamiast od przeglądania skrzynki. Agent przejmuje kolejne obszary.

Czego celowo nie zrobiłem

Agent nie podejmuje decyzji finansowych ani zobowiązań wobec klientów bez zatwierdzenia. Sprawy nietypowe i konfliktowe od razu idą do człowieka. Te granice ustaliliśmy z właścicielem przed startem i wymusza je konfiguracja uprawnień.