// katalog procesów
Które procesy oddać agentom najpierw?
kryterium wyboru zamiast listy życzeń · siedem przepływów z produkcji · katalog dla czterech działów
Kryterium jest jedno i policzalne. Proces nadaje się dla agenta, gdy powtarza się przynajmniej raz w tygodniu, przechodzi przez najwyżej kilka narzędzi i wiadomo, ile kosztuje jego pojedyncze wykonanie. Pomysły poniżej tego progu wykreślam na przeglądzie, bo ich automatyzacja kosztuje w utrzymaniu więcej, niż oddaje w pracy.
Siedem przepływów niżej pochodzi z jednego wdrożenia w firmie zarządzającej najmem i pracuje tam w produkcji, część od kilkunastu miesięcy. Po jednej stronie ten sam proces, zanim przejął go agent, po drugiej jego dzisiejszy przebieg, razem z tym, co agent robi, gdy dane się nie zgadzają.
Wiadomości od klientów
bez automatyzacji
Klient pisze wieczorem na komunikatorze albo mailem o usterce, rozliczeniu albo umowie. Rano ktoś musi ustalić, kto pisze, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i gdzie leży dokument. W weekend nie dzieje się nic.
w produkcji
Agent rozpoznaje klienta i sprawę po pierwszej wiadomości, odpowiada albo przygotowuje odpowiedź do zatwierdzenia i dopisuje przebieg do kartoteki sprawy w CRM. Pytanie o rozliczenie dostaje odpowiedź z danych tego klienta, o każdej porze.
Umowy i aneksy z szablonów
bez automatyzacji
Nowa umowa powstaje przez skopiowanie poprzedniej i ręczną podmianę nazwisk, kwot i dat. Błąd wychodzi na jaw przy podpisie, a bywa, że dopiero przy sporze.
w produkcji
Dokument generuje się z szablonu, a walidator odrzuca dane z błędem, zamiast wyprodukować wadliwą umowę. Każdy wygenerowany dokument przechodzi audyt, więc do podpisu trafia wersja sprawdzona dwa razy.
Wiedza firmy i ustalenia
bez automatyzacji
Ustalenia z klientami żyją w głowach i wątkach. Dwie osoby pamiętają dwie różne stawki, a rozstrzyga ta, która mówi głośniej.
w produkcji
Każda teza w bazie wiedzy ma wskazane źródło. Gdy dwie informacje się wykluczają, agent wskazuje sprzeczność i wygrywa ta z mocniejszym dowodem, na przykład podpisany aneks przeciwko notatce z rozmowy.
Ustalenia z rozmów stają się zadaniami
bez automatyzacji
Po rozmowie telefonicznej zostają trzy ustalenia. Dwa trafiają na karteczkę, trzecie wraca po miesiącu jako pretensja klienta.
w produkcji
Wiadomość głosowa albo krótka notatka po rozmowie zamienia się w zadanie z terminem na firmowej liście zadań. Ustalenie ma właściciela i przypomnienie, zanim ktokolwiek zdąży o nim zapomnieć.
Praca w tle według harmonogramu
bez automatyzacji
Raport miesięczny, kontrola zaległości i uzgodnienie danych między systemami czekają, aż ktoś znajdzie wolne popołudnie. Część dzieje się nieregularnie, część wcale.
w produkcji
W tle według harmonogramu pracuje 27 procesów, od raportów przez kontrole po synchronizacje danych. Właścicielka rano czyta wyniki, zamiast pamiętać o uruchamianiu.
Rozliczenia i terminy
bez automatyzacji
Rozliczenia najmu, końce umów i płatności żyją w arkuszu, który trzeba pamiętać otworzyć. Spóźniona płatność wychodzi na jaw, gdy urośnie.
w produkcji
Agent prowadzi rozliczenia i z wyprzedzeniem przypomina klientom oraz zespołowi o terminach. Termin może minąć tylko wtedy, gdy człowiek świadomie tak zdecyduje.
Nadzór nad całością
bez automatyzacji
Automatyzacje psują się po cichu. Skrypt nie działa od tygodnia i nikt o tym nie wie, dopóki nie zabraknie raportu albo nie zadzwoni klient.
w produkcji
Każda automatyzacja melduje się w jednej centrali. Problem dostaje automatyczną diagnozę, zanim zobaczy go człowiek, czysty przebieg sam zamyka sprawę, a właścicielka zaczyna dzień od jednego porannego podsumowania zamiast dziesiątek alertów.
// inne działy, ta sama mechanika
Te same mechanizmy w Twoim dziale
Zmienia się branża i słownik, mechanika zostaje. Obok te same mechanizmy rozpisane dla działów firm handlowych, produkcyjnych i usługowych. Część pracuje w moich pozostałych wdrożeniach, resztę buduję od pilota równolegle ze starym procesem.
Sprzedaż
> od zapytania do podpisu, z marżą pilnowaną po drodze
- Zapytanie z formularza albo maila dostaje kwalifikację i pierwszą odpowiedź, zanim handlowiec skończy poprzednią rozmowę
- Teczka klienta przed spotkaniem złożona z rejestrów publicznych, sprawozdań finansowych i historii zamówień
- Nagranie rozmowy zamienia się w notatkę, zadania i wpisy w CRM, zanim handlowiec dojedzie do biura
- Oferta obiecana we wtorek pilnuje się sama, a sprawy, które ucichły, wracają na listę z powodem ciszy
- Kto sprzedaje poniżej marży przez własne rabaty, widać w poniedziałkowym zestawieniu, nie w rocznym podsumowaniu
Marketing
> z wiedzy firmy do policzalnych zapytań
- Karta produktu, wpis i post powstają z dokumentacji technicznej firmy, a bramka stylu zatrzymuje wszystko, co brzmi jak broszura
- Godzinne nagranie webinaru wraca tego samego dnia jako transkrypcja, artykuł i seria postów do zatwierdzenia
- Poniedziałkowy raport mówi, które frazy i kampanie przyniosły zapytania, zamiast pokazywać tabelę odsłon
- Baza kontaktów porządkuje się według reguł, duplikaty i martwe adresy znikają, zanim popsują wysyłkę
Obsługa klienta
> od zgłoszenia do wiedzy, przez którą pomyłka nie wraca
- Zgłoszenie o wstrzymanej dostawie trafia do właściwej osoby z kompletem danych zamówienia, zanim ktokolwiek otworzy skrzynkę
- Klient pytający o status dostaje odpowiedź z danych zamówienia i przewoźnika, nie miejsce w kolejce
- Pytanie zadane trzeci raz w miesiącu staje się artykułem bazy wiedzy z odpowiedzią do zatwierdzenia
- Odpowiedzi poprawione przez człowieka wracają do bazy wiedzy, więc ta sama pomyłka nie trafia do następnego klienta
Zarząd i właściciel
> marża, gotówka, ryzyko i pamięć firmy
- Marża klienta liczona po pełnych kosztach obsługi, bo reklamacje, poprawki i niestandardowa obsługa siedzą w innych systemach niż przychód, a po zsumowaniu bywa wyraźnie niższa od tej z ERP
- Lista spraw wykonanych i niezafakturowanych z przyczyną blokady, wartością i osobą, która ma domknąć brakujący dokument
- Sprzedaż uzgadniana co noc z wypłatami operatorów płatności i wyciągiem z banku, z różnicą rozbitą na prowizje, zwroty i opóźnione wypłaty
- Przegląd ryzyk na żądanie, co grozi dziś, za tydzień i za miesiąc, od terminów umów po dostawcę, któremu zmienił się numer konta tuż przed płatnością
- Decyzja sprzed pół roku wraca jednym pytaniem, z datą i kontekstem, a wiedza osoby, która trzyma proces, jest spisana, zanim ta osoba złoży wypowiedzenie
// zarząd pyta, systemy odpowiadają
Pytania, których dziś nikt w firmie nie zadaje
Odpowiedzi na każde z nich siedzą w systemach firmy, tylko rozrzucone po programie handlowym, księgowości, skrzynkach i arkuszach. Warstwa agentowa nad tymi systemami odpowiada na takie pytania w minuty, ze wskazaniem źródła przy każdej liczbie. Jak buduje się zaufanie do takich odpowiedzi, rozpisuję na stronie dla zarządu.
- ? Ile naprawdę zarabiamy na tym kliencie po pełnych kosztach jego obsługi?
- ? Którym klientom wciąż świadczymy usługi i wysyłamy towar, mimo że zalegają z płatnościami?
- ? Co zrobiliśmy i dostarczyliśmy, a wciąż nie zafakturowaliśmy, i jakiego dokumentu brakuje?
- ? Ile gotówki realnie wpłynie w ciągu trzydziestu dni, licząc po historii płatności, nie po terminach z faktur?
- ? Kto sprzedaje poniżej marży, bo rabatuje po swojemu?
- ? Czyja wiedza trzyma ten proces i co się stanie w dniu, w którym ta osoba złoży wypowiedzenie?
$ który z tych przepływów wygląda jak Twój dział?
Przejdziemy przez Twoje procesy tym samym schematem, stan obecny i stan możliwy. Trzydzieści minut, bez zobowiązań.
Umów 30 minut rozmowy