// katalog procesów
Które procesy oddać agentom najpierw?
kryterium wyboru zamiast listy życzeń · siedem przepływów z produkcji · katalog dla czterech działów
Dobry pierwszy proces jest powtarzalny, ma dostępne dane i wynik, który zespół potrafi ocenić. Powinien też dać się prowadzić równolegle z obecnym sposobem pracy i wycofać bez nieodwracalnych skutków.
Siedem przepływów niżej pochodzi z jednego wdrożeniaw firmie zarządzającej najmemi działa tam w produkcji. Po jednej stronie ten sam proces przed automatyzacją, po drugiej jego dzisiejszy przebieg, razem z tym, co agent robi, gdy dane się nie zgadzają.
Wiadomości od klientów
bez automatyzacji
Wiadomości o usterkach, rozliczeniach i umowach trafiają do kilku kanałów. Przed odpowiedzią zespół odtwarza historię rozmowy i szuka właściwego dokumentu.
w produkcji
Agent rozpoznaje klienta i sprawę, przygotowuje odpowiedź w ustalonych kategoriach i dopisuje przebieg do kartoteki. Wyjątki oraz brakujące dane kieruje do opiekuna sprawy.
Umowy i aneksy z szablonów
bez automatyzacji
Nowa umowa powstaje przez skopiowanie poprzedniej i ręczną podmianę nazwisk, kwot oraz dat. Kontrola poprawności zajmuje osobny etap przed podpisem.
w produkcji
Dokument powstaje z szablonu, a walidator odrzuca niespójne dane. Wygenerowana wersja przechodzi audyt przed przekazaniem do podpisu.
Wiedza firmy i ustalenia
bez automatyzacji
Ustalenia z klientami są rozproszone między wiadomościami, dokumentami i pamięcią zespołu. Sprzeczne informacje wymagają ręcznego porównania źródeł.
w produkcji
Każda teza w bazie wiedzy ma wskazane źródło. Gdy dwie informacje się wykluczają, agent wskazuje sprzeczność i wygrywa ta z mocniejszym dowodem, na przykład podpisany aneks przeciwko notatce z rozmowy.
Ustalenia z rozmów stają się zadaniami
bez automatyzacji
Po rozmowie telefonicznej ustalenia trzeba osobno przepisać na firmową listę zadań i przypisać do właściwych osób.
w produkcji
Wiadomość głosowa albo krótka notatka staje się propozycją zadania z terminem. Po zatwierdzeniu ustalenie ma właściciela i przypomnienie.
Praca w tle według harmonogramu
bez automatyzacji
Raport miesięczny, kontrola zaległości i uzgodnienie danych między systemami wymagają ręcznego uruchamiania oraz pilnowania terminów.
w produkcji
Według harmonogramu pracuje 27 procesów, od raportów przez kontrole po synchronizacje danych. Właścicielka dostaje wyniki w jednym podsumowaniu.
Rozliczenia i terminy
bez automatyzacji
Rozliczenia najmu, końce umów i płatności są prowadzone w arkuszu, który zespół regularnie przegląda.
w produkcji
Agent aktualizuje rozliczenia i przygotowuje przypomnienia dla klientów oraz zespołu zgodnie z ustalonym harmonogramem.
Nadzór nad całością
bez automatyzacji
Brak centralnego nadzoru utrudnia szybkie wykrycie przerwanego zadania albo brakującego raportu.
w produkcji
Każda automatyzacja raportuje stan do jednej centrali. Alert zawiera wyniki bezpiecznej diagnozy, poprawny przebieg zamyka sprawę automatycznie, a właścicielka dostaje jedno podsumowanie.
// przykłady dla czterech działów
Kandydaci do pilota w innych działach
Zmienia się branża, słownik i dostępność danych. Poniższe przykłady są kandydatami do pilota w firmach handlowych, produkcyjnych i usługowych. Przed wdrożeniem każdy trzeba sprawdzić na rzeczywistym procesie i źródłach firmy.
Sprzedaż
> od zapytania do podpisu, z marżą pilnowaną po drodze
- Agent kwalifikuje zapytanie z formularza albo maila i przygotowuje pierwszą odpowiedź dla handlowca
- Teczka klienta przed spotkaniem złożona z rejestrów publicznych, sprawozdań finansowych i historii zamówień
- Nagranie rozmowy staje się propozycją notatki, zadań i wpisów w CRM do zatwierdzenia
- Obiecane kroki mają termin, właściciela i wracają na listę razem z kontekstem sprawy
- Zestawienie marży może uwzględniać rabaty handlowców, jeśli dane sprzedażowe i kosztowe da się powiązać
Marketing
> z wiedzy firmy do policzalnych zapytań
- Karta produktu, wpis i post powstają z dokumentacji technicznej, a bramka stylu wskazuje naruszenia zasad marki
- Liczba na stronie firmowej wchodzi wyłącznie z rejestru zweryfikowanych dowodów, więc treść przestaje rozjeżdżać się z ofertą
- Nagranie webinaru staje się transkrypcją oraz materiałami do redakcji i zatwierdzenia
- Raport łączy frazy i kampanie z pozyskanymi zapytaniami, jeśli źródła zawierają wspólny identyfikator
- Reguły oznaczają duplikaty i martwe adresy w bazie kontaktów przed przygotowaniem wysyłki
Obsługa klienta
> od zgłoszenia do aktualizacji wiedzy po poprawce
- Zgłoszenie o wstrzymanej dostawie trafia do właściwej osoby razem z dostępnymi danymi zamówienia
- Agent przygotowuje odpowiedź o statusie na podstawie danych zamówienia i przewoźnika
- Powtarzające się pytania stają się kandydatami do uzupełnienia bazy wiedzy
- Poprawki zespołu aktualizują bazę wiedzy i ograniczają ryzyko powtórzenia błędu
Zarząd i właściciel
> marża, gotówka, ryzyko i pamięć firmy
- Zestawienie marży klienta z przychodów oraz kosztów reklamacji, poprawek i niestandardowej obsługi
- Lista spraw wykonanych i niezafakturowanych z przyczyną blokady, wartością i osobą, która ma domknąć brakujący dokument
- Nocne uzgodnienie sprzedaży z wypłatami operatorów płatności i wyciągiem z banku, z różnicą rozbitą na prowizje, zwroty i opóźnione wypłaty
- Przegląd terminów umów, zaległości i zmian danych dostawców wymagających potwierdzenia przed płatnością
- Wyszukiwanie wcześniejszych decyzji z datą, kontekstem i źródłem oraz porządkowanie wiedzy właściciela procesu
// pytania do sprawdzenia
Pytania warte sprawdzenia na danych firmy
Każde z tych pytań może wymagać danych z programu handlowego, księgowości, skrzynek i arkuszy. Najpierw trzeba sprawdzić, czy dane są dostępne, aktualne i możliwe do połączenia. Pilot pokazuje, które odpowiedzi da się przygotować ze wskazaniem źródeł. Zasady nadawania dostępu opisuję na stroniedla zarządu.
- ?Ile naprawdę zarabiamy na tym kliencie po pełnych kosztach jego obsługi?
- ?Którym klientom wciąż świadczymy usługi i wysyłamy towar, mimo że zalegają z płatnościami?
- ?Co zrobiliśmy i dostarczyliśmy, a wciąż nie zafakturowaliśmy, i jakiego dokumentu brakuje?
- ?Ile gotówki realnie wpłynie w ciągu trzydziestu dni, licząc po historii płatności, nie po terminach z faktur?
- ?Kto sprzedaje poniżej marży, bo rabatuje po swojemu?
- ?Czyja wiedza trzyma ten proces i co się stanie w dniu, w którym ta osoba złoży wypowiedzenie?
$ który z tych przepływów wygląda jak Twój dział?
Przejdziemy przez stan obecny i możliwy zakres pilota. Rozmowa trwa trzydzieści minut i nie zobowiązuje do dalszej współpracy.
Umów 30 minut rozmowy