Automatyzacja obsługi klienta, która nie zmyśla

Zorientują się, bo tego nie ukrywam i Tobie też nie radzę. Ważniejsze jest, co się dzieje, gdy klient chce człowieka. Agent przekazuje sprawę razem z całą historią rozmowy i kartoteką, więc klient nie opowiada wszystkiego od nowa. W praktyce klienci przestają pytać, kto odpowiada, gdy odpowiedź przychodzi w minutę i załatwia sprawę.

Z konstrukcji, nie z obietnicy. Agent odpowiada wyłącznie na podstawie bazy wiedzy, w której każda teza ma źródło. Gdy nie znajduje odpowiedzi, mówi wprost, że przekazuje sprawę, zamiast improwizować. Tak działa agent, którego utrzymuję w produkcji od miesięcy.

Każda odpowiedź ma zapisaną podstawę, czyli z czego agent skorzystał, czego nie wiedział i gdzie miał wątpliwość. Odpowiedzi z niską pewnością idą do zatwierdzenia zamiast do klienta. Poprawki zespołu wracają do bazy wiedzy, więc ta sama pomyłka nie wraca. Po miesiącu widzisz w raporcie, ile spraw poszło samo, ile wymagało poprawki i o co klienci pytają najczęściej.

Trzy zabezpieczenia naraz. Po pierwsze umowa powierzenia przetwarzania, w której dostawca modelu i ja jesteśmy rozliczalni tak samo jak każdy inny podmiot przetwarzający. Po drugie brama danych osobowych, która pilnuje, żeby do bazy wiedzy nie trafiały dane klientów, bo wiedza o procedurach nie potrzebuje nazwisk. Po trzecie dziennik rozmów z ustaloną retencją, więc na żądanie klienta potrafisz pokazać albo usunąć wszystko, co go dotyczy. Dla firm, które nie chcą wysyłać rozmów poza swoją infrastrukturę, projektuję wariant na modelach uruchamianych lokalnie.

Na etapie mapy zgłoszeń kilka godzin rozmów. Potem zespół zatwierdza odpowiedzi w pilocie i zgłasza poprawki, czyli wykonuje pracę, którą i tak wykonuje dziś, tylko z malejącym udziałem. Nie planuj osobnego projektu po stronie zespołu, agent wchodzi w istniejący obieg zgłoszeń, a ludzie uczą się go prowadzić w trakcie budowy.